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「MAXIMIZE TOKYO 2017」世界で戦うためのフィールドサービス・イノベーション ~ビジネスの成長と収益を最大化するキーファクター ~

【クラウド見て聞きある記(その189)】
平成29年10月17日10:00~18:30に、虎ノ門の虎ノ門ヒルズフォ-ラムで開催された、サービスマックス株式会社主催のイベント“「MAXIMIZE TOKYO 2017」世界で戦うためのフィールドサービス・イノベーション ~ビジネスの成長と収益を最大化するキーファクター ~”に参加した。

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サ-ビスマックス社は、モビリティ×クラウド×IoTによりフィールドサービス業務をトータルで支援する企業で、設立10周年を迎え急速に事業を拡大している。また、最近GEデジタル社に買収され、グル-プの一員になっている。日本でも電通国際情報サ-ビス、テラスカイ、コムチュア、凸版印刷、日立システムズ等がパ-トナ-契約を結びビジネスを展開している。

最近では、GEデジタル社との包括的な協業を結んだNECも名乗りを上げており、自らがサ-ビスマックス社のサ-ビスを導入し、今後、グロ-バルな展開を行う旨、発表を行っている。

フィ-ルドサ-ビス業務に関しては、企業活動の拡大を行う為に、M&Aによる企業の買収や、海外の企業とのパ-トナ-シップの締結等を行うケ-スが増えており、その時、フィ-ルドサ-ビスの品質を如何に保つかが大きな課題として浮上してきている。

また、ビジネスの形態として、GEやコマツの事例を挙げるまでも無く“モノ売り”から“サ-ビス”を売る形態にかわり、売った後のフィ-ルドサ-ビスの重要性も増してきている。

一昨年の「PTC Forum」では、基調講演でサ-ビスマックス社が登壇し、密な協業体制の話があったが、PTCのビジネス上でフィ-ルドサ-ビスの品質向上は必須であり、サ-ビスマックス社の製品やサ-ビスに対する期待が表れていた。

また、今回のGEデジタル社の買収に関しては、Predixを中心に考えると、3社の関係が見えてきて、非常に興味深い。(上記NECとの関係も)

今回のイベントはワ-ルドワイドツア-の一環(ラスベガス、ベルリン等で実施)で、2 回目の開催になる。申込者も700名を超え主催者の予想を遥かに上回る結果になっており、今後のサ-ビスマックス社の製品戦略や製品の最新情報、事例等についての最新情報を入手する為に参加した。

イベントは、午前中には主催者挨拶に続き基調講演×2と特別講演、2017年の表彰等が行われ、午後からはユ-ザ事例やパ-トナ-企業講演、サ-ビスマックス講演等が、2トラックで各々4セッションが行われた。午前中の全セッション、午後の4セッションに参加したので、その概要について基調講演を中心に報告する。

Ⅰ.基調講演及び特別講演
最初に、主催者より挨拶があり、その後基調講演1、表彰式、基調講演2、特別講演が行われたのでその概要について報告する。

1.オ-プニング挨拶
オープニング挨拶として、サービスマックス株式会社 日本統括責任者 アンディ ワッツ氏から、今回で2回目の開催である事、申込者が予想を上回る700名を超えた事、日本でのフィールドサ-ビス市場の動向、ビジネスの形態(協賛各社との関係)等についての紹介があった。

2.基調講演1
“『デジタルフィールドサービスをリードする』〜ビジネスの成長と収益を最大化するキーファクター〜“と題し、米国サービスマックス CEO デーブ ヤーノルド氏が、ゲストスピ-カ-として、米国GEデジタル CEO ビル ルー氏を迎えて講演があった。

① 最初に、デープ ヤーノルドCEOから、今回のワールドワイドでのイベントの概要、サービスマックス社が10周年を迎えた事、今回のコンテンツの意味等についての話しがあり、ゲストスピーカー(ビル ルーCEO)の紹介があった。

② ビル ルーCEOからは、今年の1月に企業買収に至った背景(GEの利益の大半がサービスでえている事等)、GEにおけるサービスマックス社の貢献、サービス産業の規模(32兆円)、絶え間の無いイノベーションを起こすための”フィールドサービスプラットフォーム”について、計画外のダウンタイムをゼロにするというビジョン等についての話があった。

③ その後、両者による対談が行われた。イベントの感想や、日本のサービスの質が優秀な事、なぜサービスビジネスを考えたのか、等の話しがあった。

3.MaxChoice表彰式
“2017年ServiceMaxカスタマーインパクト賞”の表彰として、株式会社トプコンが選ばれ表彰を受けた。

4.基調講演2
 “『 サービスマックス製品ビジョンと最新アップデート』~最先端テクノロジーで実現するサービストランスフォーメーション~と題し、米国サービスマックス 製品担当上級副社長 レイ カサイ氏より講演かあった。

前年比34%の成長の理由、カスタマーエンゲ-ジメント強化のための活動(レイ サカイ氏の昨年の移動が10万マイル超等)、製品に対するイノベーションの実績、グローバル展開の為の蓄積された知見、エンタープライズボリュームに対応するためのスケーラビリティ、戦略的な投資ロードマップ等を、具体的なデモを交えて話があった。

5.特別講演
“『サービスイノベーションの未来』”と題し、法政大学大学院 イノベーション・マネジメント研究科教授 一橋大学イノベーション研究センター特任教授 米倉 誠一郎 氏から講演があった。内容は非常に面白く聞き応えがあったが、提起内容も多く書き留めた内容をランダムに記す。

まやかしを止めて進む勇気、金融緩和やマイナス金利では消費は増えない、見て見ぬふりは危険、19世紀の世界の状況と20世紀vs21世紀、足りなくなったのは供給ではなくマッチング、IoTやII・インダストリアル4.0で売っているのは顧客利益の最大化、やり直しのきく社会へ、スマートシティが最も重要、オープン化のメリットは外より中、受動的対応から戦略志向へ等の話しが有り、最後に“馬車を何台繋いでも自動車にはならない“というイノベーションの重要性に関する話で締めくくり。

Ⅲ.ブレークアウトセッション
午後からは、2会場で各々4セッションが行われた。内容も多岐に渡るためタイトルとポイントのみを報告する。なお、4セッション目は“パートナー基調講演”と銘打っているため概略を報告する。

1.セッション1(パートナーセッション)
“「人とITが実現するコンタクトセンタの未来」”と題し、株式会社日立システムズ コンタクトセンタ&ビジネスサービス事業部 ソリューションサポート本部 ソリューションサポート開発部 ソリューション型サービス拡販グループ 主任技師 菊川 智栄氏から講演があった。

同社が運営するコンタクトセンター業務の改革の事例を中心に、あるべきコンタクトセンター像についての話があった。

2.セッション2(GEデジタルセッション)
“『Transforming to a Digital Industrial Company 〜次世代製造業に向けたGEの挑戦〜』と題して、GEデジタル・ジャパン コマーシャルリーダー マンダール ワヴデ氏から講演があった。

GEの事業ポートフォーリオや事業変革を推進する体制、Predixを中心とした新システムの機能、GEにおけるサービスの進化等についての話があった。

3.セッション3(サービスマックスセッション)
“『サービス変革を加速する』 ~オペレーショナルエクセレンス実現のための指標~”と題し、サービスマックス グローバルカスタマー トランスフォーメーション バイスプレジデント ジョー・ケニー氏より講演があった。

トランスフォーメーションに潜む罠やサービスの最優先事項、対応シナリオ等についての話があった。

4.セッション4(パートナー基調講演)
“『NECが挑むDigital Transformation』”と題し、日本電気株式会社 執行役員 兼 CMO(チーフマーケティングオフィサー) 榎本 亮氏から講演があった。

2016年に締結したNECとGEの戦略的パートナー・シップの締結について、NEC&GEのアライアンスの内容について(Predixを中心に5項目)、NEC内のグローバルなPASOLINK導入プロジェクトへのサービスマックス社の製品の導入について、導入目的はSCMを通しての顧客満足の実現、プロジェクトへの導入時の工夫点等についての話があった。

世界NO.1のシェアを誇るPASOLINKは、携帯のインフラとして世界中で同時に複数のプロジェクトが進行しており、このプロジェクトの標準的な運用マニュアや作業標準(アフターサ―ビス含む)を、サービスマックス社の製品を使って実現した事例で、中々面白い内容だった。

Ⅴ.全体的な感想
製造業においても、デジタルトランスフォーメーションの波は押し寄せており、モノの販売からサービスの販売に舵をきる企業が多くなってきているが、その多くはサービス運用における生産性、収益性および運用の全体的な効率化の向上に課題を持っている事が解った。

この領域については、必要性は感じているものの、企業として標準化やシステム化が遅れている領域であり、サービスマックス社の製品を活用する事により、大幅な改善を図る事が可能な感じがした。

NECの事例でも、全世界にプロジェクトが散在しており、実作業はアフターサ-ビスを考えると現地の企業を使わざるを得なく、しかも作業の標準化を行う為には検討事項も非常に多く、一朝一夕には作成できず、その場限りの対応になっていたものを、サービスマックス社の製品を導入し、しかも短時間で実現している。

今後、サービスマックス社製品やサ-ビス/ソリュ-ションは、益々グローバル化への対応の増加や、アフターサービスを含むフィールドサービス領域の効率化や収益性の向上が求められるのは明白であり、間違いなく検討すべき製品やサービス/ソリュ-ションだと思う。

 

コラム著者紹介
 
 
HNコンサルティング代表
永松 秀通 (ながまつ ひでみち)

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