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システム監視ASPサービス「SPEED Call」の利用者と開発者対談

コストが何かとかかるシステム監視を、リーズナブルな価格のASPサービスで提供している「SPEED Call」。 価格の面以外にも「SPEED Call」では障害発生時に担当者宛にメールだけでなく電話にて通知するという他にはないサービスを提供中です。 今回は、広域でISP事業も行っている倉敷ケーブルテレビ様の導入事例から、 大規模なネットワークシステムへの活用方法について伺いました。

システム監視ASPサービス「SPEED Call」の利用者と開発者対談
~~~ CATV事業編 ~~~

ナインレイヤーズ様がASPサービスを始めるきっかけについて

SPEED Call

――それではまず、今回のASPサービスを提供していますナインレイヤーズ様についてお聞かせ下さい。

(菊池)弊社は2004年に設立した会社です。 設立した当初よりネットワークのインフラサービスを提供してきました。 具体的にはインターネットトランジットや長距離イーサネットと言った通信キャリアサービスです。 規模は小さいものですが、開業以来7年間ずっと増収で来ております。

-- 地域のキャリア業でやってきて、今回のASPサービスを提供するに至ったきっかけは何でしょう。

地元でサービスを提供している内に、御客様の監視体制が不十分だったり属人的だったりという点が気になるようになりました。 御客様の中には弊社同様にベンチャーさんもいらっしゃいますので、 管理運用に潤沢なマンパワーがかけられないのは重々承知ですが、 それにしても人数が少ないなりにどうにかできないものか、ということを考えるようになりました。

監視の大きな課題は障害通知を確実にオペレータに伝えることと、さらに後から対応状況を反省して管理体制を改善できることです。 障害通知のメールを投げるような従来の監視体制では不十分です。そこで、監視のASPサービスを提供するに至りました。 これは弊社にとっては既存設備の有効活用とマーケットの全国展開というビジネス上の大きな転換でもありました。

――なるほど、地域からでもASPなら全国サービス展開は可能ですね。



サーバ監視ASPサービス「SPEED Call」について

ナインレイヤーズ 菊池様

――「SPEED Call」についてお聞かせ下さい。

(菊池)インターネット経由でサーバやルータ等を監視して、異常を検出するとオペレータに通知するASPサービスです。 メールによるサービスは無料のも含めて色々とあるのですが、「SPEED Call」の特徴は電話による通知という手法を用いていることです。 これにより障害通知が確実にオペレータに伝えられると同時に、対応状況を追いかけると言った障害後の運用支援にも使えます。

――「SPEED Call」自体は何年前から始められたのですか?

(菊池)2年ほど前、正確には2008年6月にサービス開始いたしました。 サービスが立ち上がってから順調に御契約頂いております。 しかしながら、今まではほとんどが1口、2口のご契約だったんです。 「絶対に押さえなければならないサーバ等の監視」でのサービス利用というのがこれまでのユーザさんの主な利用方法なんですね。 もともとこういうターゲットの設定でしたので、当たり前と言えば当たり前なのですが、今回、倉敷ケーブルテレビ様より20口という御要望を頂いて我々も新しい可能性に気がついたというところです。

――こういった監視サービスは一旦契約すると、継続的に利用されると想定しますが、 今までにかなりの数の契約が積み上がっていそうですね。

(菊池)はい、おっしゃるとおり継続してのご利用が大多数です。サービス内容にそれなりの御評価を頂けているものと喜んでおります。 当初想定していなかった利用方法としては、スポット的な御利用をなさるユーザ様がいらっしゃいます。特にSIer様で、サービスカットオーバーの前後にトラブルが頻発することを予想して御利用の場合があります。 この場合は、約3~4ヶ月の間での短期契約での御利用が多いですね。 この利用形態はユーザ様に教えて頂いた活用方法でして、今後、需要として伸びてくると想定しています。

倉敷ケーブルテレビ様について

倉敷ケーブルテレビ 小山様

――それでは、今度はKCT様の事業内容をお伺いします。

(小山)名前の通り倉敷市を中心とするケーブルテレビ事業者でKCTの通称でやっております。配信先として、 倉敷市、総社市、玉野市の3つの市をエリアにしております。 売上げ的には年商で約36億円ほどでして、 10年ほど前からインターネットのサービスも提供をいたしております。 通信事業の方で4割ほどで約12億円を売り上げています。

――かなりインターネット事業の売上げ比率が多い印象を持ちます。 業務内容はどのようなものでしょうか。

(小山)一般のお客様の比率としてはTVが8.2万加入、インターネットが2.3万弱ほどの加入者数です。 また、3年ぐらい前からKDDIのケーブルプラスを使ってプライマリ電話の提供を行っております。こちらは現在1.3万ほどの契約となっています。 これ以外にはBtoB向けで、専用線やハウジングなどの事業なども行っています。 私が所属している技術部では、これらのIP系のインフラと映像系のインフラとを管理していますので、かなり業務の範囲が広いです。

――KCT様はインターネットの事業の割合が高いようですが、近隣の同業者様と比較しても多いのでしょうか?

(小山)そうですね、インターネット事業を始めるのも早かったのもありますし、元々のCATVの加入率が高かったのも影響しています。 そのため、ネットワークにかかるトラフィックのボリュームもかなり大きなものになってきています。

監視ASPサービス「SPEED Call」を選んだきっかけ

――なるほど、そうなるとますます監視業務の重要性が増してきますね。 本題なりますが、監視ASPサービス「SPEED Call」を選ばれたきっかけについてお聞かせ下さい。

(小山)当然ながら、弊社は元々一般的な監視システムは持っていました。ただし、監視については会社ごとに特徴があります。 弊社のネットワークの規模としては、トータルトラフィックが1.7Gbps程あり、物理的な広がりとしては、センターに設置されるモデムが11台といったかなりの規模になっています。このネットワークを、KCTでは実質的に2~3人という少人数で運用しています。 従って監視といえども「効率」を重視しないとなりません。

例えばハードウエアの保守は契約はもちろんしているのですが、ロケーション的に都心から離れているという不利な条件があります。 メーカーのSEを呼んでも都心からここまでやってくるのに結構な時間がかかります。ですので、一定の保守部材を準備するなど、効率よく保守が出来るような工夫をしています。

このような状況がありますので、そもそも壊れにくい設計は基本として、「いかに効率よく管理・運用が出来るか」が命題となってきます。 監視のアラートには散発的に発生するクリティカルなものと定点観測的なものが混在していまして、キレイに分かれていないのが現状でした。 この状況を打開するために思案していたところに、この監視ASPサービス「SPEED Call」を知り、導入を検討することになりました。

――「SPEED Call」の導入はスムーズに行ったのでしょうか?

(小山)紹介頂いた当時は「SPEED Call」は組織的に多人数で行うような監視体制に対応していませんでした。 これに御対応を頂けると言うことで導入に至りました。

――組織的な多人数の管理に対応というのは具体的にどのような機能でしょうか。

(小山)オペレータのシフト表に対応して頂きました。 御話を頂いた時点での「SPEED Call」では、障害時の通知先を曜日や時間で変えるということができませんでした。 オペレータがシフトで変わる度に手で変更する必要があったんです。 いくら Web 経由のGUIで変更可能と言っても、これで運用するのは困難です。

――シフト管理の機能は、複数人での保守を行うには必須ということですね。

(菊池)元々の「SPEED Call」はSOHOやベンチャー企業さんをターゲットしていました。 実は、これまでにシフト管理に対応して欲しいという要望はなくはなかったのです。 しかし、かなり複雑な機能になりますし、加えて実際に利用されるか確信が持てませんでしたので、実装を見送ってきたという経緯があります。

――「SPEED Call」を導入してからは、監視システムは一本化されたのですか?

(小山)いえ、従来の監視システムと平行しての運用を行っています。 以前の監視対象のうち、比較的とクリティカルなものを「SPEED Call」で行っています。

――「SPEED Call」を導入してから現場はどう変わりましたか?

(小山)クリティカルなものを電話に移行できたので、運用する側の気分はかなり楽になったと思います。

――気分といいますと?

(小山)まず、電話での連絡になりますので当番以外の人の気が楽になっていますね。 非番の時にはゆっくり休めます。上司としてもゆっくり休んで欲しいです。 それと、通知がメールでは寝ているときに起きられないですけど、電話だと起きれるというのも大きいですね。 毎度の携帯メール着信で神経質にならずに済むので、障害の検知に常に気を張る必要が少なくなっています。

――今後の監視への取り組み

(小山)今後も監視の内容は進化いくと思います。 現在は「SPEED Call」で20項目の監視を行っています。 とりあえずは、現状のクリティカルな警報に対する体制を確立していきたいと思っています。 IPネットワーク以外でもTVのネットワークも持っているので、そちらの監視も今後やっていきたいですね。

――KCT様はケーブルテレビの放送設備も監視の対象となるので、「SPEED Call」が想定している利用形態とはかなり違ったものになっている感じでしょうか?

(小山)特殊と言えば特殊なのでしょうね。 24時間の監視体制が組めるようになると違ってくるのですが、地域事業者の規模ではさすがにそれは厳しいものがあります。 24時間対応できるオペレータが居ない中どういう監視をしていくか、単にスタッフに苦労を強いるのは簡単なのですが、それは避けたい所です。 選択と集中が重要になってきますね。

(菊池)監視しなければならない範囲は非常に広く、「SPEED Call」ではその中でクリティカルな部分の監視に絞って運用の効率化を図るというところですね。

(小山)将来像として私がイメージしている所はありますが、監視項目は時期々々でかなり変わってくるものです、それを運用体制としてフィットさせていければかなり違うと思います。

――時期々々に変わるとは具体的にどのようなことでしょう?

(小山)例えば、入れ替え前のロードバランサーの調子が悪いだけでも監視項目は10個も増えてしまいますし、それが入れ替え後は必要無くなるわけですから、また削っていくといった例が挙げられます。 運用者が状況に応じて監視項目をメンテナンスしていく仕組みも必要ですね。そういった意味で監視には完成形が無いとも言えます。

――なるほど有機的に変化に対応していく必要があるのですね。

(小山)それがなかったら人がいる意味が無くなっちゃいますからね(笑)監視対象の変化はずっと継続していくものと言えます。

「SPEED Call」のシフト対応について

――今回「SPEED Call」を導入するにあたり、KCT様向けにカスタマイズはされましたか?

(菊池)御要望として先ほど出てきましたシフト対応をサポートするようになりました。 これはKCT様向けのカスタマイズではなく新規機能として盛り込んでいて、従来の「SPEED Call」ユーザさんも利用できるようになっています。 シフトはExcelで書いて頂いて、CSV形式をアップロードしてお使い頂けます。

――なるほど、現在の「SPEED Call」はシフト対応が機能として組み込まれているということで、大口のクライアントも導入がしやすくなったということですね。

電話対応のログが取れるメリット

――「SPEED Call」で気に入った点が他にあれば教えて下さい。

(小山)電話対応のログが残るのがいいですね、まだうちではやっていませんが、対応内容がきちんと残るので深夜や休日の手当の請求はしやすくなると思います。

(菊池)これは他の会社さんでの事例ですが、アラートが上がってそれに対応するのに時間外労働が発生していることが多いんですよ。 その辺は曖昧になっていますが、技術者のやる気でカバーしているのが多いので、そこは労務管理をちゃんとしましょうといったところで役立てて頂けます。

――スタッフのがんばりが、きちんと見える化出来るのは本人達のモチベーションにも繋がるので、すばらしいことだと思います。

(小山)他には、自社ネットワーク外からの監視である点があります。 元々導入した経緯の中に、外部からの監視を行いたい。というのがありました。 自分のネットワーク内で監視を行っていても、もしメールサーバがダウンしていたら通知が届かなくなるリスクがあります。ある程度客観的に外のネットワークから監視がなされるのは良いですね。

「SPEED Call」に対する要望

――KCT様から「SPEED Call」に対して、こんな機能が欲しいなどの要望はありますか?

(小山)先ほどちらと出てきたSMNPへの対応ですね。 現在はSNMPのアラートはメールを介して「SPEED Call」に飛ばしているので、もし我々のメールサーバがダウンしたら通知が来なくなるリスクがあります。

――この辺は対応していく予定ですか?

(菊池)もちろん技術的には対応は可能です。 実はこれまでも、他の会社さんから要望として上がっています。 SNMP に対応すれば通信機器のあらゆる状況で警報を出せますから。 ただ、SNMPで取得できる内容は膨大な量になりますので、どれが重要かをこちらで選別するのは困難です。 御客様のニーズをより詳しく聞く必要があると考えています。 あと、「SPEED Call」はSOHO系のユーザさんにお手軽に利用して欲しいので、SNMP監視の高度な機能をどのようにお使い頂くかも今後の課題になります。

――ASPサービスのジレンマでもありますね。

(小山)確かにSNMP対応まで行うと業務要件もかなり複雑になりそうですね。 それに伴うユーザインタフェースなどの変更も必要になってくるでしょう。 おそらく、ケーブルテレビクラスでネットワーク構築を行っているケースですとSNMPの需要はかなりあると思いますよ。

――今後「SPEED Call」はライト向けと大規模向けとで2極化して、 大規模サービスへの対応もあり得るということですかね?

(菊池)そうですね。 大規模向けというのはちょっとおこがましいので(笑)
中規模クラス向けのサービス展開はありえますね。 さしづめ「SPEED Call Pro」とかの名前でしょうか。

(小山)境目かもしれないですね。もちろんこちら側でプログラムなどで作り込むことでほとんどは対応は可能なのですが、 そうするとそれを作った担当者が異動になった際に、また一から作り直さなければならないという状況になります。 それはもったいないのでやはりASPサービスを活用していきたいですね。

――現場からの要望はありますでしょうか?

(若手)発信元の電話番号を選べられるといいですね。 いくつか発信元番号があって緊急度でかける番号を変えられたら、携帯側は着メロで優先度を判別ができるので。

(菊池)ははあ!それはいいですね、それはすぐに出来ますし有効ですね。 以前から、監視でたくさん電話のコールをかけてしまうと、オオカミ少年電話のようになってしまい、効果が薄れてしまうことを懸念していました。 着メロで分けれるのなら、そこは緊急度に応じて上手に使って頂けますね。すごく良いアイデアを頂戴いたしました。

speedcall_staff.jpg(27217 byte)


放送事業者向けとしての監視ASPサービス

(小山)SNMPの話に戻りますが、最近は放送機材の方がSNMP対応のものが出てきているので、是非対応はして欲しいですね。

(菊池)そういったSNMP対応機器には監視の仕組みは元から入ってはいないのでしょうか?

(小山)一応入ってはいるのですが、機械的なメッセージを単純に出力することが多く、 一見して意味の分からないメッセージしか出さないとか、かなり使い勝手が悪いです。 単について来るというだけで対応する人のことを考えていない代物なのです。 もらっても意味がないようなメールが30通とか来たりしますし。 そのままでは運用に利用できないというのが実情です。

(菊池)作った側の都合で入れた感じですね。 今日うかがった感じですと、放送事業者さま向けのマーケットは結構あるのかなと思いました。 全国に地域のケーブルテレビ事業者はかなりありますが、おおくの事業者さんは規模的にはIPのエンジニアをそれほど抱えられないと思うんですよ。 それなのにその中で一通りネットワーク全体を見なければならないという問題があるので。

(小山)24時間監視なども出来ていないと思うので、需要はありそうですね。

――今後、KCT様への導入事例をもとに、ケーブルテレビ事業者向けのセミナーなども行ってもおもしろそうですね。

(小山)「SPEED Call」を使って、きれいな監視体制を組めれば十分活用してもらえると思います。 現状はお客さまからTV写らないというのが、一番の異常通知になっています。 しかし、映像の送信において雑音が発生してもアラートは上がってきています。 これらの雑音の全てを「SPEED Call」にのせて電話をかけるのかというと、その判断は難しいと言わざるを得ません。実際、雑音レベルでもアラートとして上がっても、ケーブルモデムを叩いたら直ったという事例もいまだにありますので。

――叩く!今でもあるのですね!いつの時代もそこは変わらないですね(笑)
監視というとある程度ルーチンになるのかと思いましたが、色々な状態を把握するためにかなりのノウハウが必要となってくるのですね。

(小山)そうですね、デジタル化の中でもそういったアナログ的なことは絶対残るので、物理的なアナログ技術を軽視はできないです。

「SPEED Call」の今後の取り組み

――今後の「SPEED Call」の取り組みについてお聞かせ下さい

(菊池)最近入れた機能で、携帯電話への対応があります。 携帯電話対応といっても、元々電話は掛かってくるのでコールの方ではなくてモバイルのブラウザから「SPEED Call」を操作出来るようになったことです。

今までは、電話が携帯に掛かってくると、その都度PCを開いて対応をしなければなりませんでした。 出先などでPCを使うのが困難な場合に、PCなしでも操作出来るようにして欲しいという御要望に応える機能です。 これに限らず、今後は、モバイルもシステムの一部として展開していく予定です。

――反響はどうですか?

(菊池)残念ながら、この前入れたばかりなのでお答えできる状況でないです。 もともと自社内でも上がっていた要望だったので、少なくとも社内の反響はすごくいいですね(笑)
少人数で運用している会社さんでは便利に使ってもらえると確信しています。

――この他に導入された機能はほかにありますか?

(菊池)ライブドアさんのデータホテルとの連携があります。 ライブドアさんのサービスでデータパトロールという無料の監視システムがありまして、 こちらはメールで通知を行うだけなのですが、 プラスして電話でも通知が欲しいと言う方向けに「SPEED Call」を連携する機能の提供を行っています。

今までは「SPEED Call」単体での利用が主だったのですが、 他の監視サービスと連携して電話で連絡する機能を拡張するといった使われ方も出てきましたので、こういった形で他の監視サービスを行っている所との連携を強めていければいいですね。

――今後そういった需要が増えてきそうですね。

(菊池)そうですね、それと今日のお話で分かったのですが、 データセンタのホスティングを使っているユーザ様には、 あまり小難しいことは抜きにして何かあったら知らせて欲しいといった、 なるべく自動化を望まれるケースがありました。 これまで通り「SPEED Call」としてはそちら側の要望にも応えて行くのに加えて、 KCT様のように人間がやるべきとことはカバーして、 機械がどこまで支援できるかといった、より監視業務と密接な細やかな設定が出来るように進めて行くパターンというような、 2通りの方向性が見えてきたと思います。

「SPEED Call」の独自性

――「SPEED Call」のサービスは競合他社は結構あるのではないですか?

(菊池)確かに無料の監視ソフトなどは結構ありますが、自動で電話をかけると言うサービスはほとんどないですね。 意外に電話をきちんとかけるというのはハードルが高いんですよ。 ただ、電話をかけれるメリットがなかなか伝わらないというのがありますね。 実際にこのサービスを利用すればかなりのメリットを感じて貰えるとは思うのですが。

そういった所ですと、今回のKCT様はかなり上手に「SPEED Call」を使って貰っていると思います。監視に対するビジョンがあることが重要なので、 そういった方にとってもかなり響くシステムになっているかと思います。

――数多くある監視サービスの中で、電話でお知らせするといった機能の独自性だけではなく既存の監視業務と柔軟に共存できるので、 今まで負荷が大きかった監視業務をより効率よく運用出来ることが今回の対談でわかりました。シフト表に対応したことで、 組織としての監視体制もとれるようになり、 今後の「SPEED Call」の活用にますます期待がもてると感じました。

(菊池)本日は、着メロの件など的を射た要望も上がり、 また、ニーズが異なる顧客に対して2通りの方向性が見えてきたことも大きな点でした。

――本日はおかげさまでよい対談が出来たと思います。
どうもありがとうございました。

会社概要

社名 有限会社ナインレイヤーズ
URL http://www.ix-layers.com/
所在地 〒782-0003
高知県香美市土佐山田町宮ノ口185番地 高知工科大学連携研究センター306B

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